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Como resolver problemas…

Sábado, octubre 24th, 2009

¿Cómo resolver problemas?
Por Dr. J. R. Román

gA veces algunos problemas parecen no tener solución. Esto puede ser cierto en algunos casos, pero en otros puede ser debido a que no estamos afrontando el problema de la manera adecuada y por ese motivo no logramos encontrar la solución ¿Cómo podemos resolver problemas efectivamente? ¿Cómo podemos dar un buen servicio? Una de las características de las personas que ofrecen un buen servicio es que tienen la habilidad para resolver los problemas que traen los clientes. Estos son oportunidades para demostrar nuestra capacidad de satisfacer sus necesidades y conseguir que regrese consciente de que podemos ayudarle a resolver su situación. Como primer paso para la resolución de problemas, debemos conocer las características del mismo.
1. Desconocimiento de la situación. Muchas veces las personas no resuelven sus problemas porque desconocen que lo tienen, no poseen la información o no quieren reconocerlo. Es muy difícil ayudar a alguien se cree que no tiene conflictos. Cuando asoma uno de estos a nuestra organización y no lo reconocemos se nos hace muy difícil resolverlo. Muchas compañías se han ido a la quiebra porque no ofrecieron un buen servicio a sus clientes ni reconocieron el problema para resolverlo.
2. Comunicación pobre. Casi siempre cuando hay un problema que involucra a varias personas y no existe buena comunicación, esta se convierte en el primer obstáculo para resolverlo. Muchos conflictos obreros patronales no se resuelven porque se rompe la comunicación. Una de las cosas que afecta la pobre comunicación es la falta de confianza en la otra parte. En muchas de las empresas a la que he servido observo que su personal no confía en la gerencia, no tiene una buena comunicación ni hay credibilidad en ninguna de las partes en el momento de resolver los problemas.
3. Información deficiente. Otra fuente de conflictos es la información incompleta o incorrecta que recibe su cliente a través de sus asociados. Eso produce confusión, tensión y malestar. Las empresas deben adiestrar a su personal continuamente y ofrecerle toda la información exacta para que puedan dar el mejor servicio posible.
4. Choque de ideas. Las personas vienen a recibir un servicio o a comprar un producto con la expectativa de que su problema será resuelto en una forma rápida y económica. Después de recibir la información se encuentran con que no le resuelve nada o que el costo de resolverlo es mucho más alto del que presupuestó.
5. Persistencia del problema. Eso ocurre cuando la situación que afecta al cliente no desaparece. Usted lleva su auto al mecánico y tiene que volver en varias ocasiones porque no le resuelven el problema. Es una situación desagradable que lleva al cliente a molestarse y a crear una opinión desfavorable de su suplidor. Hay que recordar que cuando un cliente se molesta necesita un promedio de seis acontecimientos positivos para neutralizar el mal rato que paso. Para resolver esta situación se debe diagnosticar su causa. Debemos revisar el historial del cliente, preguntar y solicitar ideas respecto a la manera en que se puede resolver el asunto. En uno de los capítulos de nuestro libro El arte de servir al cliente con efectividad establecemos una dinámica que llamamos administración de problemas. Para ello tenemos que tener algunas preguntas claves, de modo que identifiquemos el asunto a tratar. Por ejemplo: ¿Qué es lo que está pasando?, ¿Cómo le afecta esta situación? ¿Cuándo quiere que se resuelva el problema?, ¿Dónde necesita ayuda primero?, ¿Qué debemos cambiar para resolver el problema?
Es importante para identificar un problema, saber qué lo causo, cuáles son sus aspectos positivos y negativos. Que estamos dispuestos hacer para resolverlo. Hay que crear un ambiente de compromiso para superar las situaciones. Hay que crear conciencia que para resolver los problemas hay que unir fuerza para enfocarse en la solución. Mientras otros hablen de problemas, proponga soluciones. Mientras otros detallen adversidades, hable de oportunidades. Mientras otros digan que la situación es difícil, proclame que para el que cree todo es posible. Lo que estamos recomendando para mantenernos en una situación proactiva requiere flexibilidad, escuchar más, ampliar los conocimientos, darle seguimiento a los objetivos establecidos y reconocer que todos nos beneficiaremos si superamos los obstáculos que se interponen en la consecución de nuestras metas. Este material esta en uno de nuestros libros ¨Como empezar un negocio con éxito¨.
El Dr. J. R. Román, es conferenciante Internacional Para más información: www.motivando.com 407-294-9038 o 787-977-5000, escriba a nuestragenteorg@yahoo.com